Tourismuslehre



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Die gastgewerbliche Leistung

Bei dem Begriff „gastgewerbliche Leistung“ geht es um eine Zusammenfassung von Leistungen, die wirtschaftlich gesehen, so eng zusammengehören und so ineinander greifen, dass sie als unteilbares Ganzes anzusehen sind. Dies ist so zu verstehen, dem Gast wird eine organisatorische Gesamtheit zur Verfügung gestellt, die z.B. aus einem Speisesaal mit Nebenräumen, Mobiliar und Geschirr, dem Servicepersonal welches Speisen und Getränke empfiehlt und serviert… besteht.


Im Gastgewerbe haben wir im Kleinen alle Bereiche unserer volkswirtschaftlichen Produktionssektoren abgebildet. In der Küche haben wir eine „industrielle“ Produktion (Fertigung von Speisen) und im Restaurant neben der Dienstleistung einen Handelsbetrieb, in dem wir zum Beispiel Getränke einkaufen und wieder verkaufen
(Wolf K., Gastgewerbliche Betriebslehre 2005 S.120)

Hotels, Gasstätten und Betriebe der Para-Hotellerie gehören dem tertiären Sektor an und zählen bzw. sind Dienstleistungsbetriebe. Die Leistungen der gastgewerblichen Betriebe setzen sich aus Einzel- oder Teilleistungen zusammen, welche in der Gesamtbetrachtung die gastgewerbliche Leistung ergeben. So wird z.B. in einem Hotel im Restaurant, die sog. Verpflegungsleistung und in den Räumlichkeiten des Hotels. in Zusammenhang mit den Diensten des Personals, die sog. Beherbergungsleistung erbracht. Leistungen wie z.B. eine Information des Empfangspersonals oder eine Empfehlung des Sommeliers für den passenden Wein zum Menü, sind sog. Serviceleistungen, diese Leistungen sind reine Dienstleistungen. Die gastgewerbliche Leistung ist durch eine Reihe von Vorgängen gekennzeichnet, von denen nur ein gewisser Teil aus dem servieren von Speisen und Getränken besteht. Diese Leistungen sind wirtschaftlich gesehen so eng miteinander verbunden bzw. gehören so eng zusammen und greifen so ineinander über, dass sie ein unteilbares Ganzes bzw. eine Gesamtleistung bilden. Die Gesamtleistung, stellt die gastgewerbliche Leistung dar.

Die gastgewerbliche Leistung ist eine Kombination vom

  • Produktionsleistungen
  • Handelsleistungen und
  • reinen Dienstleistungen

Entscheidend für den Dienstleistungscharakter der Gesamtleistung ist, dass materielle Bestandteile nur in Kombination mit immateriellen Leistungen erbracht werden.

                                                                 (Aus Hänssler AKAD Skript Allgemeine Tourismuslehre S. 4)

Somit könnte die Definition von C. Kaspar für touristische Dienstleistungen, modifiziert als Definition für die gastgewerbliche Leistung, wie folgt lauten:

Die gastgewerbliche Leistung ist jenes Bündel aus sach- und personenbezogenen Leistungen, sowie Dienst- und Nebenleistungen und sonstigen Serviceleistungen, die der Gast während seines Aufenthaltes im gastgewerblichen Betrieb in Anspruch nimmt oder konsumiert.

Besonderheiten der gastgewerblichen Leistung:

Gäste fragen Leistungsbündel nach

komplementäre Leistungserbringer

ursprüngliche Angebotsbestandteile bedeutungsvoll

unterschiedliche Qualitätsvorstellungen der Gäste

räumliche und zeitliche Konzentrationen

Abwesenheit

Residenzprinzip

Synchronität

Immaterialität (Aus H.R. Müller Freizeit und Tourismus Heft 41)


Mit den von K. Henschel (Hotelmanagement S. 82) genannten Besonderheiten der Hotelleistung lässt sich die obige Aufzählung noch um die Punkte:

Substituierbar

Starken Nachfrageschwankungen ausgesetzt

Einbeziehung des Gastes als externen Faktor

und personalintensiv

ergänzen.

Als weitere Besonderheit der Produktion der gastgewerblichen Dienstleistungen wären noch die hohe Fixkostenbelastung und die Saisonalität zu nennen.

Die Leistungen eines Hotelbetriebes

Beherbergungsleistungen

Die Beherbergungsleistung eines Hotels besteht in der Bereithaltung von Unterkunftsmöglichkeiten. Das Zentrum dieser Leistung bildet das Hotelzimmer, in welchem je nach Bedarf ein oder zwei Betten oder eventuell ein Doppelbett (grand lit) zur Verfügung stehen (B. Kunz Die Kosten des Hotel 3. Aufl. S.25). Zur Beherbergungsleistung zählen auch, dass Bereitstellen von Aufenthalts- und Gesellschaftsräumen, ein Hallenbad (welches nur Hotelgästen offen steht), ein allen Gästen zur Verfügung stehendes Auskunftsdienst der Conciergeloge mit der Möglichkeit, Besorgungen für die Hotelgäste zu erledigen. Falls Radio und Fernseher in allen Zimmern gleicherweise zur Verfügung stehen, so zählt auch diese Leistungen zu der allgemeinen Beherbergungsleistung (zu diesen Ausführungen vergleiche ebenfalls Kunz S.26-27) Eine Ausnahme wäre hier das sog. Pay-TV da dieses gesondert verrechnet wird.

  • Die Beherbergungsleistungen eines Hotels bestehen aus der Kombination von produktiven Faktoren, den Anlagen und Räumlichkeiten eines Hotels sowie menschlichen Arbeitsleistungen.
  • Dienstleistungen von Mitarbeitern (Personen = pers. Dienstleistungen) aus dem Housekeeping oder dem Front Office erbracht werden.

Die Beherbergungsleitungen umfassen das vermieten von Gästezimmern, welche nach Betriebsart sowie evtl. nach der Hotelklassifizierung entsprechend eingerichtet und ausgestattet sind. In Verbindung hierzu, stehen die komplementären Dienstleistungen wie Vermitteln, Reinigen und das Aufräumen des Zimmers oder der Cocierloge, in Verbindung mit technischen und organisatorischen Hilfsmitteln.

Verpflegungsleistungen

Eine Verpflegungsleistung kommt nur dann zustande, wenn ein Gast den gastgewerblichen Betrieb betritt, seine Bestellung aufgibt und die bestellten Speisen und Getränke an Ort und Stelle konsumiert. Daraus folgt, das die vollständige Hotel- und Restaurantverpflegung an den Bewirtungsraum in dem der Gast bedient wird gebunden ist, bzw. setzt die Verpflegungsleistung die Bereitstellung der Konsumationen im gastgewerblichen Betrieb voraus.

  • Auch die Verpflegungsleistungen bestehen aus einer Kombination unterschiedlicher Leistungen, so werden z.B. im Restaurant durch einen Sommelier persönliche Dienstleistungen bzw. Serviceleistungen (z.B. bei der Empfehlung von Wein), oder Produktionsleistungen in der Küche sowie Handelsleistungen beim Getränkeverkauf erbracht.
  • Zu den Verpflegungsleistungen zählt auch die Zubereitung der Lebensmittel, sowie das servieren der Speisen und Getränke, in Verbindung mit technischen und organisatorischen Hilfsmitteln.
  • Weitere Bestandteile der Verpflegungs- oder Gastronomieleistung sind die Sortimentstiefe, Sortimentsbreite, Qualität des F&B Angebotes, Service (Umfang der Serviceleistungen, Niveau und Verhalten der Servicemitarbeiter) sowie die Ausstattung des Restaurants und die Öffnungszeiten (Dienstleistungsbereitschaft)
  • Die Verpflegungsleistung umfasst demnach( R. Zegg, Arbeitsplatz Hotellerie 2. Aufl.):

- die Bereitstellung der Konsumation

- die Bereitstellung des Gastlokal

- die Bedienung der Gäste


Die Verpflegungsleistungen können wiederum in die Küchen- und Kellerleistungen unterteilt werden.

Küchenleistungen: Mahlzeiten, Patisserie, Kaffe- und Aufgussgetränke, Snacks

Kellerleistungen: Wein, Bier, Spirituosen, alkoholfreie Getränke

Merke: Zu den Küchenleistungen zählt all das, was mit der Produktion und dem Verkauf von Speisen zu tun hat. Zu den Kellerleistungen gehört alles, was mit Getränken bzw. mit dem Getränkeverkauf zu tun hat.

Nebenleistungen

Zu den normalen Hauptleistungen werden in einem Hotel auch Nebenleistungen wie z.B. chemische Reinigung der Gästewäsche, Reinigung der Autos der Gäste, Schuhputzservice, Vermietung der Hoteleigenen Tennisplatzes sowie die sog. Detailhandelsleistungen wie der Verkauf von Kioskwaren (Zigaretten, Zeitschriften, Schokolade, Postkarten usw).

  • Als neben- oder komplementär Leistungen, werden solche Leistungen bezeichnet, die das Angebot der Verpflegungs- und Beherbergungsleistungen ergänzen. Dabei handelt es sich um Nebenleistungen die eigentlich nicht dem Hauptzweck des Hotelbetriebes entsprechen, aber jedoch vom Gast nachgefragt werden.
  • Bei diesen Komplementärleistungen können sachbezogene und personenbezogene Komplementärleistungen unterschieden werden. Sachbezogene Komplementärleistungen wären z.B. Fahrradverleih, Aufbewahrung von Wertgegenständen, zu den personenbezogenen Komplementärleistungen zählen z.B. Kosmetik, physikalische Therapien usw.

Wichtig: Die Nebenleistungen trachten wir nur dann als selbstständige Leistungen, wie sie gegen Entgelt abgegeben werden; andernfalls sind sie Bestandteil der Beherbergungs-oder der Verpflegungsleistung. (Kasper/Kunu, Unternehmensführung im Fremdenverkehr S. 24)

Die Gesamtleistung/eigentliche Hotelleistung

Die Hotelleistung stellt somit die Gesamtheit der Beherbergung-, Verpflegungs- und Komplementärleistungen dar. Nach C. Kaspar schließt die Hotelleistung weitere Faktoren im Tourismusort mit ein, denn so wird z.B. die Bettenkapazität eines Hotels nie isoliert nachgefragt, sondern steht immer im Zusammenhang mit weiteren Leistungen.


Die Haushaltsfunktion ???

Dr. R. Zegg nennt in seiner Publikation Arbeitsplatz Hotellerie (2. Auflage) noch zusätzlich die Haushaltsfunktion von Hotelbetrieben. Für ihn stellen die im betriebswirtschaftlichen Sinne erfassbaren Leistungen Beherbergung, Verpflegung und Nebenleistungen lediglich nur einen Teil des Hotelangebotes dar. Die sog. immateriellen Faktoren wie Ambiance, Freundlichkeit, Betriebsklima des Hauses im weitesten Sinne die sog. Atmosphäre die in einem Hotelbetrieb herrscht, stellen für den Gast einen Zusatznutzen dar. Somit ist für Zegg der Hotelbetrieb eine erweiterte Haushaltsgemeinschaft, in der der Gast neben Speis und Trank auch Behaglichkeit, Wohlbefinden oder Geselligkeit sucht (vergl. Zegg, Arbeitsplatz Hotellerie S. 16ff). So ist das Hotel nicht nur ein ökonomisches sondern auch ein soziales System, mit der Aufgabe der Bereitstellung von Beherbergungs- und Verpflegungsmöglichkeiten und Nebenleistungen, sowie die Schaffung von Behaglichkeit, Freundlichkeit, usw. als Zusatznutzen für den Gast.






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